Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Unit Siwa Kabupaten Wajo

Authors

  • Muh. Syaiful Islam Magister Manajemen Universitas Muslim Indonesia
  • Nasir Hamzah Universitas Muslim Indonesia
  • Amir Mahmud Universitas Muslim Indonesia

Keywords:

Kualitas, Layanan, Kepuasan, Loyalitas, Nasabah

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan melalui (Tangible, Reliability, Responsiveness, assurance, Emphaty) terhadap kepuasan nasabah. Untuk menganalisis pengaruh layanan melalui Tangible, Reliability, Responsiveness, assurance, Emphaty) terhadap loyalitas nasabah. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Untuk menganalisis kualitas layanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, assurance, Emphaty) melalui kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Unit Siwa Kabupaten Wajo. Untuk mengimplemasikan tujuan tersebut maka digunakan analisis deskriptif, uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis jalur. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas layanan melalui bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan melalui bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji mediasi yang menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tidak dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan melalui bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Unit Siwa Kabupaten Wajo.

The purpose of this study is to analyze the effect of service quality through (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) on customer satisfaction. To analyze the influence of services through Tangible, Reliability, Responsiveness, assurance, Emphaty) on customer loyalty. To analyze the effect of customer satisfaction on loyalty. To analyze service quality (Tangible, Reliability, Responsiveness, assurance, Emphaty) through customer satisfaction at PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Siwa Unit in Wajo Regency. To implement these objectives, descriptive analysis, validity test and reliability test, classic assumption test, path analysis are used. The results of the study found that service quality through physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy had a positive and significant effect on customer satisfaction. Quality of service through tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has a positive and significant effect on customer loyalty. The mediation test results show that customer satisfaction cannot mediate the effect of service quality through tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy for customer loyalty at PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Siwa Unit in Wajo Regency.

References

Assauri, S. (2018). Manajemen Bisnis Pemasaran. Cetakan Kesatu, Penerbit : Rajagrafindo Persada, Depok.

Dewi, K.R.P.U.G, Yasa, N.K.Y. dan Sukaatmadja. P.G. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di Kabupaten Tabanan. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Dimyati, Mohamad. 2018. Pendekatan Hayati : Strategi Pemasaran Untuk Menghadapi Persaingan Yang Dinamis, The Hayati Approach : A Marketing Strategy For Dynamic Competition. Penerbit : Mitra Wacana Media, Jakarta.

Herlambang, S (2014). Basic Marketing (Dasar – Dasar Pemasaran) Cara Mudah Memahami Ilmu Pemasaran. Cetakan Pertama, Penerbit : Gosyen Publishing, Yogyakarta.

Hermawan, B. asalamah, S. Djamereng, A. & Plyriadi, A. (2017). IRA-International Journal of Management & Social Sciences ISSN 2455-2267; Vol.08, Issue 01 (July 2017) Pg. no. 62-73 Institute of Research Advances. Universitas Muslim Indonesia.

Kotler, P dan Keller. K.L. (2016). Marketing Management 16 edition. New Jersey: Pearson.

Nardiman, Y. (2014). Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Adira Finance di Kecamatan Kinali Kabupaten Pasaman Barat. Jurnal.

Nuchasara, P, Fadzil, F. Ismail, S.S.S. (2015). Service Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalty In Thailand’s Audit Firms. International Journal of Management and Applied Science, ISSN: 2394-7926 Volume-1, Issue-5, June-2015.

Nugroho, N.T. (2015). Jurnal Tesis “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Speedy Telkom Di Surakarta)”. Surakarta.

Rofiah, C dan Wahyuni, D. (2017). Jurnal Tesis. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang”. Jombang.

Sigit, N.C. dan Soliha. E. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Perbankan, 21 (1): 157-168.

Sugiyono, (2016). Statistik Untuk Penelitian. Cetakan Kedua Puluh Tujuh, Penerbit : Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Cetakan Ketujuh, Penerbit : Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, F dan Chandra. G. (2016). Service Quality Dan Satisfaction. Edisi Keempat. Penerbit : Andi, Yogyakarta.

Wahab, W. (2017). Jurnal Tesis. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian Syariah Kota Pekan Baru”. Pekanbaru.

Wijayanto, K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol. 17 No. 1.

Yaqin, A. dan Ilfitriah, A.M. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking Di Surabaya. Journal Of Business And Banking Vol. 4 No.

Published

2020-08-22

Issue

Section

Articles