Analisis Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepercayaan dan Kepuasan Pengguna Transportasi Berbasis Daring Kota Makassar

Abstract

Untuk perkembangan Grab di Kota Makassar sangatlah berkembang pesat. Manajemen PT Grab Holding perusahaan berbasis layanan aplikasi hadir pertama kali di Kota Makassar. Pihaknya secara resmi memperkenalkan layanan Grab secara seremoni di pelataran Monumen Mandala, jalan Jenderal Sudirman pada 23 Juli 2016. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh parsial Switching cost terhadap Loyalitas pelanggan, (2) pengaruh parsial Kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan, (3) pengaruh parsial Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan, (4) pengaruh Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan biaya paralihan (Switching cost) secara bersama-sama terhadap Loyalitas pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Metode analisis data untuk pengujian hipotesis adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan biaya paralihan (Switching cost) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan [p(0,000)<0,05]. Koefisien determinasi sebesar 0,782 atau 78,2%; hal ini menunjukkan bahwa 78,2% perubahan yang terjadi pada Loyalitas pelanggan disebabkan oleh perubahan yang terjadi pada Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost; sedangkan 21,8% lainnya disebabkan oleh variabel- variabel lain yang tidak tercakup dalam penelitian ini; (2) Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (p=0,018<0,05). Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan pelanggan maka loyalitasnya juga akan semakin tinggi; (3) Kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (p=0,030<0,05). Dengan demikian, semakin tinggi kepercayaan pelanggan maka loyalitasnya juga akan semakin tinggi; (4) biaya paralihan (Switching cost) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (p=0,008<0,05). Dengan demikian, semakin tinggi switching cost maka loyalitasnya juga akan semakin tinggi.