Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Kembali Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Ibnu Sina Kota Makassar

Analysis of the Effect of Service Quality on Satisfaction and Interest in Returning Inpatients at Ibn Sina Hospital, Makassar City

Authors

  • Aulia Khaerunnisa Universitas Muslim Indonesia, Makassar, Indonesia
  • Alimin Maidin Universitas Muslim Indonesia, Makassar, Indonesia
  • Sumiaty Sumiaty Universitas Muslim Indonesia, Makassar, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.52103/jahr.v5i2.1701

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Minat Kembali

Abstract

ABSTRAK

Latar Belakang: Rumah sakit merupakan fasilitas pemerintah yang dibangun sebagai pelayanan kesehatan untuk masyarakat. Secara umum, rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau untuk masyarakat dalam rangka meningkatkan kesehatan masyarakat. Setiap rumah sakit baik dalam kota dan daerah memiliki tantangannya tersendiri dalam menyukseskan pelayanan bagi pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan di rumah sakit. Pasien yang puas akan menjadi pasien yang loyal, mereka akan kembali ke rumah sakit yang sama.

Tujuan: Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit terhadap minat kembali pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibnu Sina Kota Makassar.

Metode: Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibnu Sina Kota Makassar. Tehnik Pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu accidental sampling, yakni siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok dengan kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti.

Hasil: Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien (p=0.000) dengan dimensi kualitas yang paling berpengaruh adalah handal (reability) dengan p=0.000, Tanggap (responsiveness) dengan p=0.000, dan empati (empathy) dengan p=0.000. Kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap minat kembali pasien dengan p sebesar 0.000. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap minat kembali pasien (p=0.000) dan diantara dimensi kualitas pelayanan, Handal (reability) dengan p= 0.020, Tanggap (Responsiveness) dengan p=0.000, dan Jaminan (Assurance) dengan p=0.000 merupakan dimensi kualitas yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat kembali pasien.

ABSTRACT

Background: Hospitals are government facilities built as health services for the community. In general, hospitals provide quality and affordable health services to the community in order to improve public health. Every hospital, both in the city and in the region, has its own challenges in providing successful services for patients. In meeting patient needs, excellent service is the main priority in hospital services. Satisfied patients will become loyal patients, they will return to the same hospital.

Objective: The aim of this research is to analyze the influence of the quality of hospital services on the return interest of inpatients at Ibnu Sina Hospital, Makassar City.

Method: This research uses a quantitative type of research. The population in this study were inpatients at Ibnu Sina Hospital, Makassar City. The sampling technique in this research is accidental sampling, that is, anyone who happens to meet the researcher can be used as a sample, if it is deemed that the person they happen to meet matches the criteria determined by the researcher.

Results: Service quality has a significant influence on patient satisfaction (p=0.000) with the most influential quality dimensions being reliability with p=0.000, responsiveness with p=0.000, and empathy with p=0.000. Patient satisfaction has a significant effect on patient interest in returning with p of 0.000. Service quality has a significant effect on patient return interest (p=0.000) and among the service quality dimensions, Reliability with p= 0.020, Responsiveness with p=0.000, and Assurance with p=0.000 are the dimensions of quality that has a significant influence on patient interest in returning.

References

Supriyanto E, Hariyanti T, L EW. Analisa Faktor-faktor Penyebab Tidak Lengkapnya Laporan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit di Rumah Sakit Muhammadiyah Ahmad Dahlan Kota Kediri Analysis on Factors Causing Incompleteness of Hospital Minimum Service Standards Report in Ahmad Dahlan Muha. J Kedokt Brawijaya. 2013;28(1):36–40.

Maulid M. Penerapan Lean Hospital di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit DR. M. Djamil Padang. 2017.

Setyawan FEB, Supriyanto S, Ernawaty E, Lestari R. Understanding patient satisfaction and loyalty in public and private primary health care. J Public health Res. 2020;9(2):140–3.

Liu S, Li G, Liu N, Hongwei W. The Impact of Patient Satisfaction on Patient Loyalty with the Mediating Effect of Patient Trust. Inq (United States). 2021;58:1–11.

Uysal B, Yorulmaz M. How Patient Loyalty Affects Patient Satisfaction. Athens J Heal Med Sci. 2020;7(1):19–36.

Zhou WJ, Wan QQ, Liu CY, Feng XL, Shang SM. Determinants of patient loyalty to healthcare providers: An integrative review. Int J Qual Heal Care. 2017;29(4):442–9.

Kalia P, Kaushal R, Singla M, Parkash J. Determining the role of service quality, trust and commitment to customer loyalty for telecom service users: a PLS-SEM approach. TQM J. 2021;33(7):377–96.

Satyawati, Pink Berlianto M. Enrichment: Journal of Management The Service Quality, Patient Satisfaction And It’s Impact To Patient Loyalty at X Hospital. Enrich J Manag. 2022;12(4).

Eninurkhayatun B, Suryoputro A, Fatmasari EY. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Duren Dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang Tahun 2017. J Kesehat Masy. 2017;5(4):33–42.

Rahmi SN, Hilda, Noorma N. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pasien di Puskesmas Tanah Grogot Tahun 2020. J Kedokt Mulawarman. 2022;9(1):28–34.

Rasnidiati KAP, Subawa NS. Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Pada Puskesmas di Kabupaten Buleleng. J Ilm Manaj Publik dan Kebijak Sos. 2020;4(1):1–18.

Ahri, R. A., Puspitasari, A. W., Haeruddin, H., Yuliati, Y., Hardi, I., Yusuf, R. A., & Amelia AR. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Minat Kembali Pasien Rawat Inap Melalui Kepuasan Sebagai Mediasi Di Rumah Sakit Umum Sisaldjufrie Palu. J Ekon. 2023;7(1):171–84.

Aini R, Semiarty R, Nursal DGA. Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Terakreditasi Di Kota Padang. Hum Care J. 2021;6(1):139–45.

Naima, Sudirman, Anzar M. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sienjo Kecamatan Toribulu Kabupaten Parigi Moutong. jurnal.unismuhpalu. 2020;711–8.

Mahayanti D. Hubungan kepuasan pasien rawat inap terhadap loyalitas pasien di rumah sakit umum An-Nisaa. 2018;

Wardanengsih E, Azis AY, Darwis N, B K. Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng Sengkang Kabupaten Wajo. J Ilm Mappadising. 2022;4(2):280–9.

Pattiasina RY. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna JKN KIS di RSUD Sale Be Solu Kota Sorong. J Progr Stud Pendidik Ekon. 2020;1(2):49–58.

Gunawan K, Djati SP. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). J Manaj dan Kewirausahaan. 2011;13(1).

Rifai A. Pengaruh Persepsi Masyarakat Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Pengobatan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2004. 2005.

Published

2024-03-31

How to Cite

Khaerunnisa, A., Maidin, A., & Sumiaty, S. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Kembali Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Ibnu Sina Kota Makassar: Analysis of the Effect of Service Quality on Satisfaction and Interest in Returning Inpatients at Ibn Sina Hospital, Makassar City. Journal of Aafiyah Health Research (JAHR), 5(2), 210-217. https://doi.org/10.52103/jahr.v5i2.1701