Pengaruh Pengalaman Pasien Terhadap Kepercayaan Pelayanan dengan Kepuasan Sebagai Intervening pada Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar: The Influence of Patient Experience on Service Trust with Satisfaction as Intervening at Inpatient of Makassar City Regional General Hospital

Sary Bulan Mustakim; Andi Muhammad Multazam; Arni Rizqiani Rusydi

doi:10.52103/jahr.v5i2.1878

Authors

Sary Bulan Mustakim Program Magister Kesehatan Masyarakat, Universitas Muslim Indonesia, Makassar, Indonesia
Andi Muhammad Multazam Program Magister Kesehatan Masyarakat, Universitas Muslim Indonesia, Makassar, Indonesia
Arni Rizqiani Rusydi Program Magister Kesehatan Masyarakat, Universitas Muslim Indonesia, Makassar, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.52103/jahr.v5i2.1878

Keywords:

Pengalaman Pasien, Kepuasan Layanan, Kepercayaan Layanan, RSUD Kota Makassar

Abstract

ABSTRAK

Latar Belakang: Rumah sakit memiliki peran penting dalam menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, tidak hanya dalam aspek klinis tetapi juga non-klinis, yang berfokus pada pengalaman dan kepuasan pasien. Penelitian ini meneliti hubungan antara pengalaman pasien dengan kepercayaan pelayanan, dengan kepuasan sebagai variabel intervening di RSUD Kota Makassar.

Tujuan: Untuk menganalisis pengaruh pengalaman pasien terhadap kepuasan dan kepercayaan pelayanan di RSUD Kota Makassar.

Metode: Penelitian ini menggunakan desain cross-sectional dengan sampel 386 pasien rawat inap yang dipilih melalui teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner mengenai pengalaman, kepuasan, dan kepercayaan pelayanan. Analisis dilakukan menggunakan uji korelasi Spearman dan analisis jalur untuk mengukur pengaruh langsung dan tidak langsung.

Hasil: Pengalaman pasien berpengaruh positif terhadap kepuasan dan kepercayaan, meskipun hasil uji jalur menunjukkan pengaruh tidak signifikan. Faktor seperti komunikasi dengan tenaga medis dan kenyamanan fisik turut mempengaruhi kepuasan, sedangkan kepercayaan pasien lebih banyak terkait dengan interaksi dan dukungan emosional.

Kesimpulan: Meski pengalaman pasien berhubungan positif dengan kepuasan dan kepercayaan pelayanan, pengaruh ini tidak signifikan secara statistik. Hasil ini mengindikasikan bahwa perbaikan kualitas pengalaman pasien belum cukup untuk meningkatkan kepercayaan secara signifikan di rumah sakit.

ABSTRACT

Background: Hospitals play a vital role in providing quality healthcare, focusing on both clinical and non-clinical aspects, particularly on patient experience and satisfaction. This study examines the relationship between patient experience and service trust, with satisfaction as an intervening variable at Makassar City Hospital.

Objective: To analyze the effect of patient experience on satisfaction and service trust in Makassar City Hospital.

Method: Cross-sectional design was used with a sample of 386 inpatients selected through accidental sampling. Data were collected through questionnaires covering patient experience, satisfaction, and service trust. Analysis involved Spearman correlation and path analysis to measure direct and indirect effects.

Results: Patient experience positively influenced satisfaction and trust, although path analysis indicated a non-significant effect. Factors such as communication with medical staff and physical comfort contributed to satisfaction, while patient trust was influenced more by interaction and emotional support.

Conclusion: Although patient experience positively correlates with satisfaction and trust, its influence is not statistically significant. These findings suggest that improving patient experience alone may not significantly increase trust.

References

Apriliani, A., Rusydi, A. R., & Septiyanti. (2023). Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSIA Permata Hati Makassar. Window of Public Health Journal, 4(4), 727–735.

Bramantoro, T. (2017). Pengantar Klasifikasi dan Akreditasi Pelayanan Kesehatan: Penjelasan Praktis dari Undang-Undang dan Peraturan Menteri Kesehatan. Airlangga University Press.

Guerra, F., Guzzo, A. S., La Rosa, P., Miatto, I., Vergati, D., Miredi, F., Gasparrini, N., Guerra, F., Raimondi, L., Corridore, D., Nardi, G. M., Mazur, M., La Torre, G., & Ottolenghi, L. (2021). Risk management and Healthcare responsibility. How to guarantee legal protection in Medicine. La Clinica Terapeutica, 171(1), e63–e66. https://doi.org/10.7417/CT.2021.2285

Kurniawan, A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Olvin, O., Abbas, J., Kurnaesih, E., Ahri, R. A., Idrus, F. P., & Multazam, A. M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD Tenriawaru Bone. Journal of Muslim Community Health, 4(3), 52–69. https://doi.org/10.52103/jmch.v4i3.1124

Pescheny, J. V., Pappas, Y., & Randhawa, G. (2018). Facilitators and barriers of implementing and delivering social prescribing services: a systematic review. BMC Health Services Research, 18(1), 86. https://doi.org/10.1186/s12913-018-2893-4

Santana, M. J., Manalili, K., Jolley, R. J., Zelinsky, S., Quan, H., & Lu, M. (2018). How to practice person‐centred care: A conceptual framework. Health Expectations, 21(2), 429–440. https://doi.org/10.1111/hex.12640

Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2017). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. In Handbook of Market Research (pp. 1–40). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-319-05542-8_15-1

Zeithmal, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Service Marketing-Integrating Customer Focus Across The Firm (3rd ed.). McGraw Hill.