Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Arifin Nu’mang
DOI:
https://doi.org/10.52103/jmch.v4i4.1406Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Kepercayaan, Rumah Sakit, Path AnalysisAbstract
Latar Belakang: Tuntutan masyarakat saat ini adalah rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan yang one stop services, yaitu pelayanan kesehatan yang cepat, akurat, bermutu dan terjangkau. Data yang diperoleh untuk indikator pelayanan rawat inap di RSUD Arifin Nu’mang, ada 3 dari 6 indikator yang tidak memenuhi standar, yaitu Bed Occupation Ratio (BOR), Bed Turn Over (BTO), dan Turn Over Interval (TOI). Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Arifin Nu’mang Tahun 2023.
Metode: Rancangan penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Populasinya adalah seluruh pasien rawat inap pada bulan Januari tahun 2023 di RSUD Arifin Nu’Mang dengan jumlah pasien rawat inap satu terakhir sebanyak 8.574 dengan rata-rata pasien perbulan berjumlah 714 orang kemudian sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling dan didapatkan sampel sebanyak 123 orang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari 2023.
Hasil: Positif terhadap kepuasan pasien di unit rawat inap Rumah Sakit Arifin Nu’mang tahun 2023 dengan nilai signifikansi (<p= 0,000) Kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif terhadap kepercayaan di unit rawat inap Rumah Sakit Arifin Nu’mang tahun 2023 dengan nilai signifikansi (<p=0,000), dan Kepuasan pasien secara langsung berpengaruh positif terhadap kepercayaan di unit rawat inap Rumah Sakit Arifin Nu’mang tahun 2023 dengan nilai signifikansi (<p=0,000).
Kesimpulan: Ketepatan waktu pemberian obat, kebersihan ruangan, pelayanan yang cepat, pemberian informasi diagnosa, kepedulian petugas berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Adapun ketepatan waktu pemberian obat, kebersihan ruangan, pelayanan yang cepat, pemberian informasi diagnosa, kepedulian petugas dan kepuasan pasien juga berpengaruh terhadap kepercayaan pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan melalui kepuasan pasien sebagai Variabel Intervening.
References
Akbar, M. M., & Parvez, N. (2014). Impact Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. ABAC Journal, 29(1), 24–38.
Ahri, R. A., Puspitasari, A. W., Haeruddin, H., Yuliati, Y., Hardi, I., Yusuf, R. A., & Amelia, A. R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Minat Kembali Pasien Rawat Inap Melalui Kepuasan Sebagai Mediasi Di Rumah Sakit Umum Sisaldjufrie Palu. Jurnal Ekonomika, 7(1), 171-184.
Álvarez-García, J., González-Vázquez, E., Del Río-Rama, M. de la C., & Durán-Sánchez, A. (2019). Quality in customer service and its relationship with satisfaction: An innovation and competitiveness tool in sport and health centers. International Journal of Environmental Research and Public Health, 16(20). https://doi.org/10.3390/ijerph16203942
Azis, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Konsumen.
Bailia, J. F. T., Soegoto, A. S., & Loindong, S. S. R. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung-Warung Makan Lamongan Di Kota Manado. Jurnal EMBA, 2(3), 1768–1780.
Berry, L. L., Zeithaml, V. A., & Parasuraman, A. (1985). Quality counts in services, too. Business Horizons, 28(3), 44–52. https://doi.org/10.1016/0007-6813(85)90008-4
Bon, A. T., & Mustafa, E. M. A. (2013). Impact of total quality management on innovation in service organizations: Literature review and new conceptual framework. Procedia Engineering, 53, 516–529. https://doi.org/10.1016/j.proeng.2013.02.067
Chen, M. C., Hsu, C. L., & Lee, L. H. (2019). Service quality and customer satisfaction in pharmaceutical logistics: An analysis based on Kano model and importance-satisfaction model. International Journal of Environmental Research and Public Health, 16(21). https://doi.org/10.3390/ijerph16214091
Chou, P. F. (2014). An Evaluation Of Service Quality , Trust , And Customer Loyalty In Home-Delivery Services. 3(8), 99–108.
Dewi, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur. 5(2), 535–544.
Dewi, R. S., Misngadi, & Sugiarto. (2020). Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan di Puskesmas Payo Selincah. Journal of Healthcare Technology and Medicine, 6(1), 345–352.
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty Inc ). 1.
Fandy Tjiptono. 2014. Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offsetepublik Indonesia; 2009
Haeruddin, Yulistia, & Razak, A. (2017). Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar Tahun 2017. 11, 429–433.
Hastuti, S. K. W., Mudayana, A. A., Nurdhila, A. P., & Hadiyatma, D. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat, 11(2), 161–168.
Ibima, P., Yin, B., Faziharudean, T. M., Akuntansi, B., Malaya, U., Lumpur, K., & Al-rahji, B. (2012). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan PT Menggunakan Internet Banking di Malaysia. 2012.
Jafar, Z., & Batara, A. S. (2022). JOURNAL OF MUSLIM COMMUNITY HEALTH ( JMCH ) Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Pepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum daerah Latemmamala Kabupaten Soppeng. 4(2), 110–117.
Juhana, D., Manik, E., Febrinella, C., & Sidharta, I. (2015). Empirical study on patient satisfaction and patient loyalty on public hospital in Bandung, Indonesia. International Journal of Applied Business and Economic Research, 13(6), 4305–4326.
Kemenkes. (2022). Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik mandiri Dokter Dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, Dan Unit transfusi darah. 1–94.
Kemenkes RI. (2020). Permenkes No 3 Tahun 2020 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.
Khan, Mubbsher Munawar; Fasih, M. A. (2014). Dampak kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan: Bukti dari sektor perbankan. Jurnal Perdagangan Dan Ilmu Sosial Pakistan 2014, Vol. 8 (2), 331- 354, 8(2), 331–354.
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Maarif, I., Haeruddin, & Sumiaty. (2022). Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pasien. Journal of Muslim Community Health, 4(1), 79–88.
Nguyen, N. X., Tran, K., & Nguyen, T. A. (2021). Impact of service quality on in-patients’ satisfaction, perceived value, and customer loyalty: A mixed-methods study from a developing country. Patient Preference and Adherence, 15(August), 2523–2538. https://doi.org/10.2147/PPA.S333586
Nilashi, M., Ali, R., & Alghamdi, A. (2020). Since January 2020 Elsevier has created a COVID-19 resource centre with free information in English and Mandarin on the novel coronavirus COVID- 19 . The COVID-19 resource centre is hosted on Elsevier Connect, the company’s public news and information . January.
Nona Yuliantin, putu N. M. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Unit Rawat Inap Rumah Sakit Dr. hasan Sadikin bandung. 8(2), 121.
Harbani, P. (2014). gabungan Teori Administrasi. In Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents.
Pheakdey, S., Chan, N., Kolesar, R. J., & Chak, C. (2020). Improving Health Service Quality in the Kingdom of Cambodia: A Policy Perspective. Asia-Pacific Journal of Public Health, 32(8), 426–429. https://doi.org/10.1177/1010539520957841
Rahman, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Studi Pada Pelanggan CV . AHASS Brahma Motor
Rensiner, R., Azwar, V. Y., & Putra, A. S. (2018). Analisis Faktor Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rsud Dr. Achmad Darwis. Jurnal Kesehatan Andalas, 7, 1. https://doi.org/10.25077/jka.v7i0.817
Undang-Undang No 49. (2009). Republik Indonesia.
Vladimir, M. M. (2015). What Is Quality?Learn how each of eight well-known gurus answers this question.
Xu, K. K., Chen, K. K. C., Kim, E., García-Fernández, J., Nauright, J., & Zhang, J. J. (2021). Dimensions of service quality in health-fitness clubs in China. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(20). https://doi.org/10.3390/ijerph182010567
Zygiaris, S., Hameed, Z., Ayidh Alsubaie, M., & Ur Rehman, S. (2022). Service Quality and Customer Satisfaction in the Post Pandemic World: A Study of Saudi Auto Care Industry. Frontiers in Psychology, 13(March), 1–9. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.842141
